浮き草旅ライターゆきんこ

あっちこっちふらふら浮き草のごとく細々と大胆に?!旅する三十路越えライターの海外国内レア情報♪

リッツカールトン大阪CS・ES向上施策の取り組みについて取材してきた。

マンツーマンではなくて、企業が参加するセミナーを取材してきたのであるが、さすが世界のリッツ!

リッツカールトンのホスピタリティーは誰もが知るところであるが、最初のドアマンの対応から素晴らしかった。

取材先に自転車でかけつけたゆきんこ。

大体、リッツぐらいの高級ホテルに自転車できて、泊る人もいないだろうし、セミナーだとしてもみんな自転車ではこないだろう。

それでも、自転車で来てしまったゆきんこであるが、自転車置き場が見つからない。

駐輪禁止のボードがたっているし、置く場所がない・・・さて困ったと思っていたのだが、とりあえず聞くだけ聞いてみようと入口に自転車で乗り付けた。

その瞬間、ドアマンがささささと寄ってきて

「自転車はこちらに置いてください」

と隅のほうを案内してくれた。

大体、マフラーをぐるぐる巻きにして、一眼レフカメラをたすき掛けにして、真っ赤な顔をしているあきらかに宿泊客じゃないゆきんこに対して

「当ホテルをご利用ですか」

という疑惑の目は一切持たずにすぐに案内するスマートさ。
もしかしたら、大阪に買い物にきた単なる近所のおばちゃんかもしれないのに・・・

いや~、感心です。
フロント前のデコレーション

さらに、受付のところにパリの街並みを模した模型が置いてあったのだが、なんとなくお菓子?と思って独り言で

「これって、食べれるのか?」

とつぶやきながら写真を撮っていると受付からささささとゆきんこの方に寄ってきて

「これは社員が800時間かけて作成したものです。残念ながら食べれませんが」

と教えてくれた。

フロアにいるお客様すべてにアンテナを張り巡らしているのがよくわかる

セミナーを聞く前からすっかりリッツのファンになったゆきんこではあるが、セミナーの中身も目からうろこ。
たくさんのお話を聞いた中からふむふむと思ったのが、

We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.

どういう意味かというと
紳士淑女におもてなしするわたしたちも紳士淑女です

これを読んだときに

お?客も従業員も対等ってことか?とあさはかに思ったのだが、そうではない。

紳士淑女というとどんなことを思い浮かべるか。

ゆきんこは、品格の高い上品な男女。たとえば、オペラとかをキレイな服をきて鑑賞しているカップルとかそんなのをイメージするのであるが、リッツではこういう考え方ではない。

紳士淑女とは周囲の人を快適な気持ちにできる人のことを紳士淑女と呼ぶのだそうだ。

というと、さっきの言葉もうなずけますよね。

リッツカールトンはいろいろ本を出しているので読んでみたいなと思ったセミナーでございました。

こういうセミナーを聞くと、

「あ~、自分も淑女になろう、人に対して常にアンテナを張ろう、人の幸せを自分の幸せと考えよう」
と仏さまにでもなった気分になって快心するのであるが、今日から早速、会社の人に毒づいているゆきんこである。

「なんで、こんな言ってもいないデザインになってるんだ!!!」

とイライラして、ホスピタリティーのかけらもない言動を発しまくっているのである。

ところで、リッツは働いている人間もそうであるが、もちろん内装も完ぺきなホスピタリティー
リッツの内装

もうすぐクリスマスということで、あちこちにもみの木があり、きらきらの証明もあちらこちらにあり、1階のフロアを歩いているだけで、リトル東京ディズニーランド気分。
もみの木
セミナーでも言ってたんですが、照明も女性の肌がより美しく見える間接照明にしているんだけど、さらに、オレンジの色を濃くしたり工夫をしているのだとか。

どうりで、鏡を見るたびに

「今日は肌の調子がいいわ」

と思ったわけだ。
自分撮り

リッツにいるときはシンデレラでいてくださいってことか?
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ドアマンの兄ちゃん、イケメンでした。ハーフ?
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こんばんわ。かなり毎日チラミしておりますpregoです。いつも旅の話題やなど本当に文章が面白くってさすがです~。
リッツカールトンって色々マーケティング的な本とかにも出てきてすごいなーって思っていたのですが、本当にサービスよさそうですねー。東京のリッツは前まで行ったことがありますがおののいて入れず…今度頑張ってみようかと思いました~

2010.12.16 22:31 URL | prego #- [ 編集 ]

pregoさん

いつもご訪問ありがとうございます。
ゆきんこのおばかな話にお付き合いくださり感謝です。

リッツの話の続きで、
「私達はフルサティスファイドを目指します!」

って言っていたのですが、意味はそのとおりで大変満足なんだけど、この大変満足な人とはどういう人か。

リッツが大好きで、お食事も宿泊もリッツがある都市ではかならずリッツに泊るというもうリッツから離れられない人のことを差すようで、サティスファイドはリッツ以外でも他にいいホテルがあればそっちに泊ってしまう人のことなのだとか。

ただ、ゆきんこの場合、講義を聴いて、フルサティスファイドだけれども、だからといってリッツに泊るかといえば、財布と相談すると財布に断られるし、やっぱりお金に負けてしまうんですよね。
1泊5万は庶民には手が届きませんからね・・・

お食事くらいでしょうかって感じです・・・

ただ、高級ホテルなのになぜか敷居は高くなく、入りやすいのでちょっと中を見るくらいならいいかもしれないです。

ぜひ、一度お立ち寄りを。(←リッツの回し者みたいですが)

断られることなく、スマートなドアマンがさっとドアをあけてくれるはず。

ちょっと優雅な気分になりますよ~。

願わくば、友人の誰かがリッツで結婚式やってくれればサイコーと思うのだけれど、この年になると、結婚式も数が少なくなりますからね・・・遠い夢でございます。

2010.12.19 23:26 URL | ゆきんこ #- [ 編集 ]












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